Fake-Bewertungen bei Google: Woran Händler sie erkennen und wie sie reagieren

Wenn die Bewertung nicht zum eigenen Laden passt

Eine kritische Bewertung von einem echten Kunden ist ärgerlich, aber sie gehört zum Geschäft. Anders fühlt es sich an, wenn im Profil plötzlich Bewertungen stehen, die nach niemandem klingen, der je im Laden war: ein Stern für ein Produkt, das Sie gar nicht führen, drei ähnliche Verrisse an einem Wochenende, ein Profil ohne jede andere Bewertung.

Gerade für Kioske, Spätis und kleine Läden, die von Laufkundschaft leben, wiegen solche Bewertungen schwer. Dieser Beitrag zeigt, was Google unter gefälschten Bewertungen versteht, welche Beobachtungen auf eine Fälschung hindeuten können, was Sie festhalten sollten und wie Sie besonnen reagieren.

Was Google unter gefälschten Bewertungen versteht

Google ist in seinen Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte deutlich: „Gefälschte Interaktionen sind nicht zulässig und werden entfernt.“ Alle Beiträge müssen laut Google auf Erfahrungen beruhen, die tatsächlich an einem Ort oder mit einem Unternehmen gemacht wurden. Unter den Abschnitten „Gefälschte Interaktionen“ und „Manipulation von Bewertungen“ nennt Google unter anderem:

Keine echte Erfahrung Inhalte, die nicht auf realen Erfahrungen beruhen oder den Ort nicht wahrheitsgemäß darstellen.

Bezahlte Bewertungen Rezensionen, für die direkt oder in Form von Sachleistungen bezahlt wurde.

Mehrere Konten Inhalte, die über mehrere Konten von einer Person oder auf Anfrage einer Person veröffentlicht wurden.

Mitbewerber Inhalte über das Unternehmen eines Mitbewerbers, die dessen Ruf schaden sollen.

Auffällige Mengen und Muster Ungewöhnliche Mengen oder Muster von Rezensionen, die auf den Versuch hindeuten, die Bewertung eines Ortes zu manipulieren.

Das sind Googles Regeln. Ob eine bestimmte Bewertung dagegen verstößt, entscheidet im Einzelfall allein Google.

Anhaltspunkte, die Händler beobachten

Wer hinter einem Bewertungsprofil steht, sehen Sie nicht. Es gibt aber Beobachtungen, die einen Verdacht stützen können. Keine davon ist ein Beweis, und eine Bewertung kann echt sein, auch wenn eine davon zutrifft.

Kein Bezug zu Ihrem Geschäft Die Bewertung beschreibt Produkte, die Sie nie geführt haben, einen Service, den es bei Ihnen nicht gibt, oder Räume, die nicht zu Ihrem Laden passen.

Ein Besuch, der nicht stattfinden konnte Der Text nennt einen Tag, an dem Sie Ruhetag oder Betriebsferien hatten.

Viele Bewertungen auf einmal Mehrere schlechte Bewertungen innerhalb weniger Tage, ohne dass im Laden etwas Besonderes vorgefallen ist.

Gleiche Handschrift Verschiedene Profile, aber fast derselbe Wortlaut, dieselben Formulierungen oder derselbe Aufbau.

Auffällige Profile Profile ohne weitere Bewertungen oder mit vielen Bewertungen in weit auseinanderliegenden Orten innerhalb kurzer Zeit.

Zeitlicher Zusammenhang Die Bewertungen tauchen kurz nach einem Streit, einem Hausverbot oder der Eröffnung eines Mitbewerbers in der Nähe auf.

Ein Unterschied zu Arztpraxen oder Handwerksbetrieben: Im Laden kennen Sie die Namen Ihrer Kundschaft meist nicht. Dass Ihnen ein Name nichts sagt, ist an der Kasse deshalb kein Anhaltspunkt. Mehr Aussagekraft haben Öffnungszeiten, Ihr Sortiment und die Zeitpunkte.

Festhalten, bevor Sie handeln

Verfasser können Bewertungen nachträglich ändern oder löschen, und manche verschwinden durch Googles eigene Spamerkennung. Halten Sie deshalb fest, was Sie sehen, bevor Sie reagieren:

Bildschirmfoto der Bewertung Mit Name, Datum, Sternen und vollständigem Text, dazu ein Bildschirmfoto des Bewerterprofils.

Link zur Bewertung Damit Sie die Bewertung später eindeutig wiederfinden.

Ihre Gegenprobe Eine kurze Notiz, was Sie nachgesehen haben: Öffnungszeiten am genannten Tag, Dienstplan, Kassenabschluss, ob das genannte Produkt überhaupt im Sortiment war.

Zeitpunkte Wann die Bewertung erschienen ist, wann Sie sie bemerkt und wann Sie sie gemeldet haben. Bei mehreren Bewertungen am besten als kleine Liste.

Besonnen reagieren: antworten, melden, nicht zurückschlagen

Sachlich antworten. Eine kurze Antwort zeigt späteren Lesern, dass Sie die Bewertung gesehen haben. Werfen Sie dem Verfasser öffentlich keine Fälschung vor, Sie könnten sich irren. Eine mögliche Antwort: „Leider können wir Ihre Schilderung keinem Besuch in unserem Laden zuordnen. Sprechen Sie uns gern direkt an, damit wir uns die Sache gemeinsam ansehen können.“

Bewertung melden. Über Ihr Unternehmensprofil können Sie jede Bewertung kostenlos melden. Wie das Schritt für Schritt geht und wie Sie auf echte Kritik antworten, steht in unserem Beitrag zu Google-Bewertungen im Einzelhandel. Lautet das Ergebnis „Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß“, können Sie laut Google einmalig Einspruch einlegen.

Auch das Profil melden. Kommen auffällige Bewertungen immer wieder vom selben Nutzer, können Sie laut Google auch das Nutzerprofil melden: in der Google-Maps-App auf den Namen tippen, oben rechts das Dreipunkt-Menü öffnen und „Melden“ wählen.

Nicht mit eigenen Bewertungen ausgleichen. Die Versuchung ist groß, Familie, Freunde oder das Team um fünf Sterne zu bitten. Google zählt Inhalte aus einem Interessenkonflikt, etwa durch eine Beschäftigung oder familiäre Beziehungen, aber selbst zu den manipulierten Bewertungen. Wer so ausgleicht, riskiert, dass am Ende auch die eigenen Bewertungen verschwinden.

Melden lassen statt selbst melden

Wer mehrere verdächtige Bewertungen hat und sich nicht selbst durch Meldungen und Einsprüche arbeiten möchte, kann die Meldung abgeben. Logan & Harper arbeitet mit FixMyRating zusammen. Dort wählen Sie die Bewertungen aus, FixMyRating meldet sie über Googles Verfahren, und Google entscheidet. Berechnet wird nur, was Google tatsächlich entfernt, ab 24,90 € netto je Bewertung. Eine rechtliche Prüfung des Einzelfalls ist damit nicht verbunden.

Mehr zu gefälschten Bewertungen und den Wegen, sie zu melden, steht im ausführlichen Ratgeber Fake-Google-Bewertungen erkennen und löschen lassen. Kundinnen und Kunden von Logan & Harper erhalten mit dem Code LOGAN einen Rabatt auf FixMyRating, einzugeben bei der Beauftragung im Feld „Rabattcode“.

Fazit: Ruhig bleiben und dokumentieren

Gefälschte Bewertungen lassen sich selten mit letzter Sicherheit erkennen, aber oft an mehreren Beobachtungen zugleich. Wer sie festhält, sachlich antwortet, meldet und auf eigene Gegenbewertungen verzichtet, hat das getan, was in seiner Hand liegt. Die Entscheidung über das Entfernen trifft Google. Für den Rest sorgt ein Laden, über den echte Kunden gern schreiben.

Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.